當前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>廣告雜燴>詳細內容 “頭發(fā)事件”與危機公關 作者：李方毅 時間：2007-3-9 字體：[大] [中] [小]

“頭發(fā)事件”的經(jīng)過是這樣的——
　　國慶節(jié)那天，幾位商界老板談完生意后，相約到“×家莊”共進午餐，兼為其中的A老板的愛女慶祝生日�！啊良仪f”是我們這座北方城市有名的粵菜館，在全國搞連鎖，也算是大名鼎鼎，因此大家對品嘗粵式風味美食提議一致贊同。
　　一道色香味俱佳的“油燜芥藍”上來后，大家舉箸分享。忽然，B老板將菜吐到了小碟里。原來，B老板感到下咽時喉嚨有異樣感，吐出來一看，一根長長的頭發(fā)與菜攪合在一起。菜里有頭發(fā)！滿桌人頓時感到不舒服，縱然是人間第一等美味，也不由人不反胃。雅間的服務小姐在確認頭發(fā)是菜里帶著的以后，去向上司稟報。
　　過了一會兒，一個穿職業(yè)裝、帶著耳機的
高個小姐走了進來，沖我們說：“各位老板，我是這兒的領班，出了這樣的事，實在不好意思，您們看這事怎么解決？”我們反問：“這樣的事情你們怎么解決？”領班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說：“我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金�！苯�(jīng)詢問，領班所佩帶為對講機，顯然，是將雅間里的情況通過對講機傳遞給酒店的負責人。這無形中引起了大家強烈的反感，堅持要酒店老板出面對話，領班的答復是“老板不在”。僵持了一會兒，領班提高了嗓門，說：“我的權限是換個菜或免這個菜的菜金，你們看著辦吧。”領班的口氣非常強硬，一副愛誰誰的樣子。我們堅持不與她交涉，領班退出。
　　另一著職業(yè)裝、戴耳機的小姐進來。依然是那套說辭，但此人級別上升，為當班主管。我們再次重申，只與酒店老板對話。主管反復強調老板外出，回不來。又拖延了十來分鐘，我們提出只付酒水錢、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會有意為難，而是對酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現(xiàn)更為嚴重的失誤。主管仍以老板不在為擋箭牌，說難以做主。見此情況，我們等其老板來解決問題。從主管答應通知老板回來，快一個小時還不見蹤影。我們在等的過程中，主管與領班再次光臨雅間，拿了個“拍立得”相機，要為A老板的愛女拍照留念，并反復聲稱專為過生日的小姑娘而拍的。小姑娘愛熱鬧，就拍了，遺憾的是，拍出來的照片沒取好景，還不如不拍。
　　時間到了下午兩點多，大家時間都寶貴，就提議簽單，讓其老板隨后找我們處理。主管仍搪塞等她老板回來。我們實在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。我們等電梯時，另一主管模樣的人用對講機下通知：“都到樓下，他們要走”�？磥�，到門口還有麻煩。我們已經(jīng)進入電梯時，主管快速跑過來，攔住我們，說：“我們免菜金，但酒水錢請您們付了�！甭駟魏蟮骄频觊T口，幾個保安正嚴陣以待，好象還沒收到撤離的指令。
　　“頭發(fā)事件”至此結束。大家回望“×家莊”不俗的門頭，搖著頭走了。
　　“頭發(fā)事件”是一起典型的“危機公關”事件。從酒店的整個處理過程來看，反映了對危機處理的失當。
　　首先，缺乏正確的危機公關理念。從酒店的反映來看，問題發(fā)生后有不同層面的人出來處理問題，具備防范措施，即在其日常管理中具有危機公關機制，但缺乏正確的理念，整個過程在推委扯皮，與客人打消耗戰(zhàn)，激發(fā)了客人的反感。我認為，正確的理念應當是直面問題，不要推卸責任。對本事件的處理來講，應先聽取客人的意見，待客人情緒穩(wěn)定后，再提出自己的意見，超出自己的處理權限時，應及時對客人解釋清楚，并迅速反饋至上級主管。正確的理念是解決危機事件的源頭，第一步錯了，以后的對策再多也于事無補。
　　其次，缺乏專業(yè)的培訓。從處理問題的人員的表現(xiàn)來看，顯然沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，表情僵硬、口氣強硬、不行就拉倒的橫硬，這“三硬”猶如火上澆油，如果領班能對客人態(tài)度親善一些，語氣親和一些，道歉誠摯一些，再把自身的處境及發(fā)生此事后自己與同事將受到什么樣的懲罰以及嚴重性陳述一下，客人一般也不會太難為人，危機可能在這個環(huán)節(jié)就得到化解。但因為缺乏專業(yè)培訓，雖然有人來處理危機，反而加劇了危機。
　　其三，負責人應首先站出來承擔責任。在“頭發(fā)事件”中，酒店負責人一直不肯露面，其主管聲稱其“在路上”，但直到客人等待的耐心達到極限，還在路上。顯然，這是緩兵之計，看誰能耗過誰。一個不大的城市，酒店老板居然在兩個小時里還回不來，客人認為有悖常理。而領班與主管都佩帶微型對講機，更顯然是將雅間情況反饋給負責人，以便指使其下一步的應對之策。一方面是主管們沒有解決問題的權限，另一方面負責人躲在暗處不露面，且通過對講機監(jiān)聽房間內的情況，客人即使再有修養(yǎng)，也不會容忍這種處理問題的方式。在任何一起危機事件中，負責人首先站出來承擔責任是至關重要的，負責人的作用無人可以取代，即使是授權于副手或新聞發(fā)言人，公眾的視線仍被負責人的一舉一動所牽動，因為他是一個機構的代表甚至是象征。
　　其四，承擔目前的最大損失，避免今后的更大損失�？腿颂岢觥懊獠私稹钡慕鉀Q方案，不過區(qū)區(qū)二、三百元，這個補償要求并不過分。但因為酒店處理不當，堅持只免有頭發(fā)的那個菜的菜金，爭論不斷升級，導致客人聲明請媒體來進行暴光，才勉強答應客人的條件。酒店還集結保安準備攔截客人，使客人在走出酒店的最后一刻發(fā)出“永不再來”的誓言。酒店只想盡可能地減少眼前的損失，卻沒想到今后的損失會更大——這批客人以及他們影響到的潛在群體。如果酒店還堅持認為，得罪幾個客人沒什么，鐵打的酒店流水的客，你不來有的是人來——可以預見，這家酒店不可能做好，開頭就錯了，結局就沒有理由是正確的。
　　其五，危機處理過程中不可提供虛假信息。當?shù)弥�我們在為A老板愛女慶祝生日后，主管取來“拍立得”拍照留念，特意說明是“專門”慶祝之舉。主管顯然是為了緩和氣氛，因此說了假話。酒店本身就為一些喜慶的酒宴提供這樣的小項目，特別強調是“專門”慶祝之舉，向客人傳達虛假信息，只能產生逆反作用。
　　有一個故事：客人說菜里吃出了蒼蠅，老板上來填到嘴里就津津有味地嚼起來，說是蔥花炸得有點糊！接下來，笑瞇瞇地請客人安心用餐——對于飲食行業(yè)來說，保證衛(wèi)生是根本，但由于環(huán)節(jié)眾多，且人工操作為主，沒有哪家敢說百分百沒問題，敢于拿蒼蠅當蔥花依然笑靨如畫的老板恐怕不多，那么，遇到此類問題，就應當進行危機公關，妥善處理問題，將損失降到最低點。


作者為世紀經(jīng)綸品牌傳播機構（集團）山東世紀經(jīng)綸營銷企劃公司總監(jiān)，電子郵件：yitu123@sina.com